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El objetivo de esta investigación es analizar la calidad percibida por los clientes de una entidad financiera en concreto, a través de una serie de características y atributos reconocidos en los productos y servicios que presta, en los empleados y en la identidad de la marca, que representan los aspectos que los usuarios consideran relevantes y diferenciadores de las entidades financieras.

La importancia y atención creciente por la calidad de servicio en las entidades financieras se justifica plenamente como consecuencia de los cambios políticos y sociales que han ocurrido en España en los últimos años. Esto se une a los nuevos comportamientos de los clientes bancarios, ya que su mayor nivel de exigencia y cultura financiera inciden en la valoración que aquellos realizan de los servicios y productos financieros que reciben.

En un mercado altamente competitivo, la calidad representa uno de los factores fundamentales de diferenciación que las entidades financieras pueden emplear para enfrentarse al mercado.

Con objeto de descubrir las variables que para los usuarios definen la calidad en las entidades financieras se realiza un estudio exploratorio, consistente en la celebración de varias sesiones de grupo en las que se plantea como tema genérico la calidad. Fruto de estas sesiones se obtiene la "Lista Master de atributos" de excelencia de servicio.

Mediante el análisis factorial exploratorio se identifican las dimensiones relevantes en la calidad de servicio bancario. Un análisis clúster ha permitido identificar grupos homogéneos de necesidades de clientes que ha servido de base para verificar el alcance del modelo general de calidad de servicio bancario, tal y como es definido en la Tesis. La última parte de esta investigación se compone del resumen de los objetivos y las conclusiones alcanzadas.