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Este libro presenta el enfoque ITIL® 4 y las buenas prácticas de su implementación. Se dirige a todas las personas que trabajan en el ámbito informático, desde puestos de responsabilidad informática hasta técnicos, pasando por ingenieros o el hotliner de un centro de servicios. Este libro le va a permitir ver de manera clara los grandes principios de la gestión de los servicios, el posicionamiento del enfoque ITIL® 4 respecto a la versión V3, la integración de los métodos ágiles en las buenas prácticas ITIL®, y mostrará los beneficios que puede aportar para la organización, así como todo aquello que se debe evitar durante su implementación. En primer lugar, el autor presenta las diferencias entre una norme, un estándar, las buenas prácticas y ubica ITIL® respecto al resto de enfoques de calidad que tratan sobre la gestión de los servicios. A continuación explica en detalle todo el vocabulario (práctica, incidente, problema, etc.) que va a permitir a todos, al interior de informática interna y al entorno externo de la misma, entenderse. A continuación el libro detalla, capítulo tras capítulo, los grandes principios de ITIL® 4: las dimensiones, el sistema global, los principios directores, la dirección, la mejora continua y la cadena de valor de los servicios. Tres capítulos presentan cada una de las treinta y cuatro prácticas de ITIL® 4. Se describen y explican con su propia terminología, mencionando los objetivos, los actores, las actividades y los beneficios esperados. Un capítulo entero trata de la implementación del enfoque ITIL® 4. De manera muy pragmática, da recomendaciones y consejos para arrancar la implementación, acompañar al cambio, evitar el fracaso y el rechazo del enfoque. En los anexos, se presenta el curso de formación ITIL® 4 y un glosario reúne todo el vocabulario y las definiciones. ¡Nuevo! Rondas de preguntas disponibles con la versión online. ¡Ronda de preguntasincluida en la versión online ! Ponga a prueba sus conocimientos al final de cada capítulo Evalúe sus competencias