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Objetivos Contenidos Calidad y servicio.importancia del servicio Introducción La calidad El servicio Importancia del servicio Las normas iso 9000 La estrategia del servicio La gran importancia del cliente Metodologías para recuperar a los clientes descontentos Estrategias de servicio para empresas de servicios La comunicación del servicio. Normas de calidad Introducción Materializamos el servicio minimizando riesgos Discriminación de precios en una empresa de servicios Motivar al personal Normas de calidad del servicio En busca de la perfección Las ventas. Motivación del comprador Introducción La empresa y las ventas Tipos de ventas Perfil de vendedor El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación Creación de un equipo de ventas Publicidad Relaciones públicas y ventas Factores determinantes de la compra Compra, necesidad y motivación Cualidades, ventajas y prioridades Cualidades de los productos Identificación y ciclo de vida de los productos Atención al público Introducción La acogida Clasificación de los clientes Tratamiento de reclamaciones Introducción a la comunicación El proceso de comunicación . La comunicación en la venta Barreras a la comunicación La credibilidad de sandra como vendedora El conocimiento del producto La expresión oral Escuchar con eficacia La negociación, fases y estrategias La argumentación de ventas y sus claves Las objeciones y su tratamiento El cierre de la venta: métodos y técnicas El teléfono y su empleo Introducción Prolegómenos históricos del teléfono El teléfono. Tipos y aplicaciones Empleo del teléfono Diferentes tipos de llamadas Los call centers La telefonista y su formación Introducción Cualidades que debe tener Sandra como telefonista Competencias específicas de una telefonista Instrucciones a la telefonista El telemarketing El teléfono en el telemarketing Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas Fases de la encuesta telefónica Formas de hablar con la gente ¿cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente? Control de la voz y del lenguaje Diferentes formas de hablar con la gente Los registros en la conversación telefónica Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico Elementos y fases de una conversación telefónica Introducción La actitud. Identificación del comunicante Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización General Elementos y fases de una conversación telefónica Organización administrativa del servicio telefónico Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900 Realización de llamadas Recepción de comunicaciones Traspasos, ausencias y encargos Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes