GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES. DE LA INSATISFACCIÓN A LA FIDELIDAD, LÓPEZ-FRESNO, PALMIRA, ISBN: 9788481437386

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LÓPEZ-FRESNO, PALMIRA

GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES. DE LA INSATISFACCIÓN A LA FIDELIDAD

978-84-8143-738-6 / 9788481437386

NO DISPONIBLE ACTUALMENTE

Autor:
LÓPEZ-FRESNO, PALMIRA
Editorial:
AENOR.ASOCIACION ESPAÑOLA NORMALIZACION CERTIFICAC
Año:
2011
Lugar de edición:
MADRID
Colección:
NORMAS
Materia:
Organización y gestión de la industria, el comerci

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Saber cómo gestionar de manera altamente efectiva las reclamaciones de sus clientes y otros grupos de interés, logrando convertir la insatisfacción inicial en oportunidades, es clave tanto para fidelizarlos como para mejorar los procesos, productos y servicios.
Este libro enfoca de manera integral el proceso de gestión de reclamaciones y todos los canales de recepción, incluidos los medios de comunicación social interactiva, abordando para ello un contenido que:
? Desarrolla un enfoque global del proceso de gestión de reclamaciones, provenientes tanto de clientes como de otros grupos de interés, desde el diseño de la función (responsabilidades, recursos, canales y procesos) hasta la respuesta al cliente, evaluación de la efectividad y análisis para la mejora.
? Presenta un decálogo para la gestión de las reclamaciones, y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro, además de decenas de ejemplos reales.
? Contiene cuestionarios de autoevaluación, que permitirán identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.