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Objetivos - Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras ventas. - Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes. - Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo. Contenidos Bloque 1. La comunicación aplicada a la hostelería y turismo La comunicación óptima en la atención al cliente Introducción. Barreras que dificultan la comunicación. Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles. El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. Actitudes ante las situaciones difíciles. Resumen. Técnicas de comunicación y demandas más habituales Introducción. Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales. Resumen. Resolución de problemas de comunicación Introducción. Técnicas de resolución de problemas de comunicación. Resumen. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática Introducción. Características de la comunicación telefónica. Características de la comunicación telemática. Resumen. Bloque 2. Atención al cliente en hostelería y turismo Clasificación de clientes Introducción. Tipologías de personalidad. Tipología de actitudes. Tipologías según su motivación al viajar. Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen. Acercamiento integrado. Tipología de clientes difíciles y su tratamiento. Resumen. La atención personalizada Introducción. Servicio al cliente. Orientación al cliente. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles. Resumen. El tratamiento de situaciones difíciles Introducción. La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones. Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa. Tipología de reclamaciones. Actitud frente a las quejas o reclamaciones. Tratamiento de quejas y reclamaciones. Resumen. La protección de consumidores y usuarios Introducción. Normativa aplicable en España y Unión Europea. Resumen. Bibliografía